Cuando alguien busca "ferretería cerca" en Google Maps, antes de ver tu local ve tres cosas: el puntaje, la cantidad de reseñas y lo que dicen. Con eso decide a cuál de los tres primeros va.
La buena noticia es que las reseñas no dependen de la suerte: se piden, se responden y se miden. Acá va cómo, con mensajes listos para copiar.
Por qué importan (según Google)
Google explica que los resultados locales dependen sobre todo de tres cosas: la relevancia (qué tan bien coincide tu ficha con lo que se busca), la distancia y la popularidad (qué tan conocido es el negocio). Y sobre las reseñas dice textualmente: "Mientras más opiniones y calificaciones positivas tengas, mejor podrá ser el ranking local de tu empresa" (ayuda de Google).
La misma página aclara que no se puede pagar para aparecer más arriba. Las reseñas son una de las pocas cosas de ese ranking que dependen de vos.
Cómo pedirlas sin incomodar
- Conseguí tu link. En tu Perfil de Negocio de Google, buscá la opción para pedir opiniones: te da un link y un código QR para compartir.
- Pedila en el momento justo: cuando el cliente te agradece, cuando se lleva lo que buscaba o cuando resolviste un problema.
- Dejá el QR a la vista, en la caja o en el mostrador, con una frase corta: "¿Te atendimos bien? Contalo en Google".
- Mandalo por WhatsApp después de la compra, con el link directo. Es el pedido que más fácil se responde.
"¡Gracias por tu compra, Marta! Si te gustó la atención, ¿nos dejás una reseña en Google? Nos ayuda mucho a que otros vecinos nos encuentren: [tu link]"
Lo que Google prohíbe
Las políticas de Google no permiten la "participación falsa", y la puede borrar. Entre otras cosas, prohíben:
- Pagar por reseñas o calificaciones, en plata o en especie.
- Ofrecer incentivos a cambio de una reseña: pagos, descuentos o productos y servicios gratis.
- Exigirle al personal que consiga una cantidad de reseñas o que incluyan cierto contenido.
- Publicar reseñas con conflicto de intereses, por ejemplo de empleados o ex empleados.
Pedir una reseña está bien. Lo que no podés es dar algo a cambio ni pedir que digan algo en particular.
Qué responder (con ejemplos)
Google dice que, cuando respondés las opiniones, mostrás que valorás lo que dicen tus clientes. Y las respuestas también las lee la gente que todavía no te conoce.
A una reseña buena
"¡Gracias, Juan! Nos alegra que la mesa haya quedado como la imaginabas. Cuando quieras renovar las sillas, acá estamos."
Agradecé con el nombre, mencioná algo concreto de lo que dijo y cerrá con una invitación. Evitá copiar la misma respuesta en todas: se nota.
A una reseña regular
"Gracias por avisarnos, Laura. Tenés razón con la demora del sábado: ese día estuvimos con una persona menos. Ya sumamos a alguien para los fines de semana. Ojalá nos des otra oportunidad."
A una reseña mala
"Lamentamos mucho lo que pasó con el cambio, Pablo. No es como queremos atender. Escribinos al WhatsApp del local así lo resolvemos hoy mismo."
No discutas en público, aunque no tenga razón: reconocé, ofrecé una solución y llevá la conversación a un canal privado. Quien lee mira tanto la queja como tu respuesta.
Si una reseña es falsa, ofensiva o de alguien que nunca fue cliente, podés denunciarla desde tu perfil para que Google la revise.
Cómo saber si funciona
Una vez por mes, anotá en una planilla: cuántas reseñas nuevas tuviste, tu puntaje promedio y cuántas respondiste. Ponete una meta simple, como responder todas en menos de dos días. Y compará tu cantidad de reseñas con la de los comercios de tu rubro que aparecen arriba en Maps.
Categoría, horarios, fotos, productos y publicaciones también cuentan. Esta guía gratis te muestra cómo dejar tu ficha de Google al día en 7 pasos.
Ver la guía de la ficha de GooglePreguntas rápidas
¿Puedo borrar una reseña mala?
No. Solo podés denunciarla si incumple las políticas de Google, por ejemplo si es falsa, ofensiva o de alguien que nunca fue cliente. Si es una crítica real, lo mejor es responderla bien: quien lee mira tanto la queja como tu respuesta.
¿Puedo ofrecer un descuento a quien deje una reseña?
No. Las políticas de Google prohíben ofrecer incentivos, como pagos, descuentos o productos gratis, a cambio de reseñas, y Google puede borrarlas. Lo que sí podés hacer es pedirla, con un link o un QR, sin dar nada a cambio.
¿Cuántas reseñas necesito?
No hay un número mágico. Lo que importa es que lleguen seguido: unas pocas por mes, todos los meses. Como referencia, mirá cuántas tienen los comercios de tu rubro que aparecen primeros en Google Maps.
Fuentes
- Google. Sugerencias para mejorar tu ranking local en Google (Ayuda del Perfil de Negocio).
- Google. Contenido prohibido y restringido (políticas de contribuciones de Maps).